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| 缺心是现代管理当中的首要毛病 |
| 2008-07-04 08:42 来源: 价值中国 作者:张建平 |
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对于管理，成语说“以身作则”“身先士卒”，其实是要“以心作则”“心关士卒”。偏离了这个灵魂，管理就成没有魂的躯壳了。 |
术语翻新是当今学术发展的一个普遍现象。一门新的学科的诞生，往往伴随着一大批新术语的产生，尤其是兼容性较差的西方语言，词典的新词不断涌出，词典的厚度每年都在增加。对这种现象，恩格斯说过：“但这是不可避免的。一门科学提出的每一种新见解都包含这门科学的术语革命”。
但是，有些学科本身并没有任何理论上的进步，并没有什么新思想新见解的提出，而更新的仅仅是术语而已，一批学界新人误入歧途，靠术语翻新来标榜自己的学术进步。
纯粹的术语翻新的例子很多。如过去叫做“目标”，现在叫做“愿景”；过去称为“集体”“集体主义”，现在则叫作“团队”“团队精神”；过去称为“思想工作”，现在可能叫做“心理干预”了；过去叫“厂”“总厂”，现在叫“公司”“集团”；过去叫做“动员”，现在称为“激励”；过去叫“经验介绍”，现在称“案例分析”；过去叫做“谈心”，现在叫做“沟通”；过去叫“方法”，现在称为“模式”……还有一些仅仅是语言翻译，例如过去叫做“帅”现在叫“酷”；过去是“崇拜者”现在叫做“粉丝”；过去叫“造型”现在称“pose”；过去的爸妈现在叫“爹地”“妈咪”……
我观察了某个城市的步行街上时装商店店员的销售过程，不同的店家套路惊人一致。他们都穿着统一的店服，戴着统一的帽子，上面印着公司的logo。他们从顾客在门外到最后出店门，营销的步骤是统一一致的，言辞也一样。
当顾客在门外有进店的迹象的时候，站在门口专门负责迎接顾客的店员（称“迎宾”）会大声喊道“欢迎光临×××”，这一方面是促使准顾客进店，另一方面是告知店内同伴有客登门。店内的店员会跟着一起高呼“欢迎光临”。这一步称为“迎宾”。
顾客进店之后，有人专门引导顾客，向顾客介绍商品，不论那件商品，都被解释成为适于顾客消费的。这一步称为“劝购”。
当顾客在三番五次的劝购之下开始仔细查看商品或者试穿的时候，下一步营销程序就展开了，即“赞客”。店员绝对不允许说任何有损顾客形象和自信的语言，一些身材欠佳的顾客也会被店员夸得如一朵花一般，“大姐，你穿这件真好，太显你气质了”，顾客换了另一个风格的衣服，还是夸“哎呀大姐，这件使你看起来更加年轻了”。“赞客”的工作可以由众店员一起承担，相互为“托儿”，一片赞美之声不绝于耳。
如果看到顾客没有选中任何商品有要走的意思，店员不会轻易放走顾客，还要做最后的一次努力，此步骤称为“留客”。留客主要是询问顾客希望要什么样的商品，继续介绍新的商品。“留客”也包括对已经消费的顾客的“挽留”：给你办理保修卡、贵宾卡、优惠卡、会员卡等等，总之希望你下次还来。
最后的一步就是“送行”。这可以看作是“留客”的延续，也可以看作是独立的一步，让顾客感到商家做事有始有终，买卖不成礼仪在。
但是，如果顾客看到众店员各自忙碌，连看你都不看一眼甚至眼睛朝天跟着迎宾喊“欢迎光临”的时候、当顾客自己都自惭形秽却听到一片夸赞之声的时候，夸赞便犹如讽刺挖苦一般了。
更有甚者，连这种不带有任何人的情感融入的形式主义的工作也懒得去做，完全交给机器来完成了，不少店铺节约开支连说客套话的迎宾也不设了，直接买一个“电子迎宾”安装在门口，任何有体温辐射红外线的动物进店它就会如八哥一般说“欢迎光临”，还可以设置为连说三遍，目的只是提醒店内的员工有发射红外线的物件（也许是狗！）进店了。
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